Indicadores estratégicos do consultório
Por Bruno Assis
Quando um dentista passa a tratar seu consultório como uma empresa, aumenta a obrigação de controlar melhor todos os aspectos relativos à gestão. Para isso, o planejamento estratégico é ferramenta básica. Ele dá o norte para as decisões a serem tomadas, mostra para onde a empresa quer ir e o que deve ser feito para alcançar o lugar pretendido. Para saber se ele está sendo seguido de forma correta, é preciso que trabalhemos com mais calma nos indicadores estratégicos.
Quando aplicados no contexto do consultório odontológico, eles te dão informações essenciais sobre o estado do seu negócio e o que deve ser feito para melhorar os resultados. Como este é um assunto pouco explorado nas faculdades de odontologia, toda a discussão acaba muito abstrata para os profissionais da área e fica difícil ver a utilidade prática. Por isso fizemos este post, em que reunimos cinco indicadores estratégicos que podem ser aplicados com facilidade.
De comum, todos eles falam da relação do dentista com o paciente. Eles vão desde agendamentos ao pagamento, traçando um panorama geral do estado de seu consultório. Conheça abaixo cada um deles.
1. Taxa de ocupação
O que é: A porcentagem do tempo que seu consultório está ocupado com atendimentos.
Importância: Esse indicador te ajuda a verificar dois pontos. O principal deles é quanto tempo sua cadeira permanece vazia e, combinando com outros dados, você consegue saber quanto seu consultório perde financeiramente com isso. O segundo ponto é mais indireto e envolve os motivos pelos quais a cadeira está vazia. Os pacientes faltam muito? Não tem pacientes marcados para o horário? Essa análise te ajuda a ver onde deve ser feito um maior investimento, se é em captação ou fidelização de pacientes.
Como calcular: Uma simples regra de três te ajuda. Você precisa saber a capacidade instalada da sua empresa (que é o número de horas por mês que seu consultório tem capacidade de atender) e o número de horas efetivas que foram trabalhadas. A fórmula é a seguinte: Número de horas atendidas x 100 / Capacidade instalada.
Exemplo: Se seu consultório atende 8 horas/dia e durante 20 dias no mês, sua capacidade instalada é de 160 horas. Suponhamos que, somando todos os atendimentos planejados, você passou 120 horas em frente à cadeira. Jogando os dados na fórmula, temos:
120 x 100 / 160 = 75% de taxa de ocupação
2. Orçamentos aprovados
O que é: A efetividade dos orçamentos feitos ao longo de um determinado período.
Importância: Saber quantos orçamentos você faz por mês e qual a efetividade deles é essencial para determinar quais pontos podem ser otimizados na rotina do consultório. Se sua taxa de aprovação está baixa, por exemplo, dois problemas podem estar acontecendo: ou você não convence o paciente da importância do tratamento ou o preço está fora dos padrões que ele esperava. Nos dois casos, o que precisa ser trabalhado são as técnicas de venda, mas você só saberá se deve realmente fazer isso de posse dos dados deste indicador.
Como calcular: Este também é um indicador bem simples de ser calculado. Basta saber o número de orçamentos feitos em um determinado período e quantos deles foram aprovados pelos pacientes. Então é só jogar os valores na fórmula: Orçamentos aprovados x 100 / Orçamentos totais.
Exemplo: Supondo que você faça 80 novos orçamentos neste mês e apenas 50 pacientes aprovem, a fórmula ficará assim:
50 x 100 / 80 = 62,5% de aprovação dos orçamentos
3. Taxa de faltas
O que é: Porcentagem dos pacientes que marcam uma consulta e não aparecem no horário combinado.
Importância: Saber a taxa de faltas te ajuda a medir o envolvimento do paciente com você e com seu consultório, além de, indiretamente, avaliar suas habilidades de comunicação. O primeiro ponto é mais simples de medir, pois quanto mais envolvido com o tratamento o paciente está, menos ele faltará às consultas. Isso indica um processo de fidelização bem feito. Já a questão da comunicação é porque, como dissemos em outro post, 59% das ausências são causadas por puro esquecimento do horário marcado. Com a taxa de faltas em mãos é simples analisar qual desses pontos pode ser melhorado.
Como calcular: Esse é mais um caso em que uma regra de três é suficiente para o cálculo. Você precisa ter em mãos o número de pacientes agendados para um determinado período e quantos deles não compareceram às consultas. A partir disso, é só colocar os dados na seguinte fórmula: Número de ausentes x 100 / Número de consultas marcadas.
Exemplo: Se você tinha 100 pacientes agendados para o mês de agosto, por exemplo, e 18 deles não apareceram no dia marcado, sua taxa de faltas será calculada da seguinte forma:
18 x 100 / 100 = 18% de ausências
4. Pacientes ativos
O que é: A relação entre o número de pacientes cadastrados e os que continuam frequentando seu consultório
Importância: No livro “As sete chaves da fidelização de clientes”, Ômar Souki afirma que é cinco vezes mais barato manter um paciente do que conquistar um novo. Além disso, ele diz que 65% dos novos negócios vêm de clientes fiéis. É por isso que ter a relação dos pacientes ativos/inativos é essencial para o bom funcionamento de seu consultório. Se você observar como está essa taxa, poderá tomar as medidas para trazê-los de volta ou para conquistar novos pacientes.
Como calcular: Para variar, novamente vamos usar uma regra de três para calcular a porcentagem de pacientes ativos. É só ter o número de ativos e inativos e colocar na seguinte fórmula: (Número de pacientes – Número de pacientes inativos) x 100 / Número de pacientes ativos.
Exemplo: Vamos pensar em uma clínica com 400 pacientes cadastrados, mas que 250 estão inativos (ou seja, não possuem tratamento em andamento ou não estão com as consultas de rotina planejadas – as semestrais, por exemplo). Jogando na fórmula, temos o seguinte:
(400 – 250) x 100 / 400 = 37,5% de pacientes ativos
5. Inadimplência
O que é: Relação entre o número de pagamentos feitos em dia e os não feitos.
Importância: Este é um ponto que impacta diretamente o financeiro de seu consultório. Quando um paciente faz um tratamento e não paga, todo o planejamento feito anteriormente desaba e, em casos extremos, essa inadimplência pode causar a falência de seu consultório. Saber como está essa taxa é importante para decidir quais atitudes tomar e como cobrar os pacientes. Se a taxa estiver muito alta, por exemplo, o problema é grave e não é questão de apenas cobrar o paciente, mas sim de repensar a forma como você trabalha.
Como calcular: Há duas formas de calcular a inadimplência. Você pode pensar na questão financeira, com valores absolutos, ou através do número de pacientes. De qualquer forma, o cálculo também é feito com regras de três. Para saber qual a porcentagem de dinheiro, é preciso antes saber o quanto estava planejado para um determinado período e o quanto foi recebido, usando a fórmula (Recebimento planejado – Recebimento efetivado) x 100 / Recebimento planejado. No caso de saber a taxa de pacientes inadimplentes, use a fórmula Pacientes que não pagaram x 100 / Pacientes planejados para pagar.
Exemplo: Como no ponto anterior demos duas formas de calcular, aqui vamos dar um exemplo de cada uma delas. Supondo que você tinha R$ 20.000,00 para receber, de 80 pacientes e, no fim do mês, recebeu R$ 12.000,00 de 70 pacientes. Usando as fórmulas, temos:
(R$20.000,00 – R$12.000,00) x 100 / R$20.000,00 = 40% de inadimplência
10 x 100 / 80 = 12,5% de pacientes inadimplentes
Aqui é preciso uma explicação. Com as duas taxas você pode observar que 40% da sua receita não foi recebida. Aliando com a taxa relativa aos pacientes, é possível perceber que poucos pacientes estão inadimplentes. Isso é um indício de que os pacientes com os tratamentos mais caros são justamente aqueles que não pagam. Essa é só uma das análises possíveis combinando os dois dados.
Concluindo
Esses indicadores são apenas alguns que podem ser usados em seu consultório, dentre os muitos possíveis. Mas como você pôde ver no texto, para que eles funcionem perfeitamente é preciso arquivar dados, cruzar informações e estudar com calma na hora de calcular os indicadores. Isso pode ser feito na mão ou com planilhas, porém ter esses dados automatizados ajuda bastante no dia a dia do consultório.
Bruno Assis é formado em jornalismo pela UFMG, foi membro do Movimento Empresa Júnior por três anos e desde então flerta com essa coisa chamada empreendedorismo. Atualmente faz parte da equipe de marketing do LaudOnline e acredita que é possível mudar a odontologia para melhor.
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