Lidando com clientes furiosos

Gestão Por Conexão Dentista - 09/12/22

O cliente é qualquer pessoa dentro e fora de sua empresa que utiliza ou se beneficia de seus serviços. Lidar com todas essas diversas necessidades é uma tarefa extremamente importante.

Veja dez dicas para acalmar clientes furiosos

1. Não é pessoal: Quando se está na linha de frente, absorve-se a frustração dos clientes sobre problemas e conflitos. O problema não é com você, é com a situação.

2. Mantenha-se tranquilo: Responder a um cliente que está com raiva da mesma maneira só vai piorar a situação. Mantenha-se no controle: tranquilo, calmo, não fique zangado nem defensivo.

3. Acalme a raiva: Deixe-o desabafar. Nada do que você possa dizer irá causar o impacto, pois, com o estado emocional alterado, ele não registrará a lógica de suas respostas ou explicações. Espere que ele se acalme.

4. Seja solidário: Os clientes não querem que você entenda apenas os problemas deles; eles querem que você entenda as relações deles. Mostrar indiferenças ou ficar na defensiva deixará o cliente ainda mais alinhado.

5. Ouça atentamente: Deixe o cliente terminar e faça perguntas que esclareçam o que o cliente está dizendo.

6. Não faça promessas que não possa cumprir: Isso causará mais problemas no futuro.

7. Análise de problema: Clientes com raiva estão tão empenhados em esclarecer a própria raiva que falham ao expressar o real problema. Faça perguntas e repita o que o cliente está dizendo para ter certeza de que você realmente entendeu.

8. Pergunte ao cliente como ele gostaria que o problema fosse resolvido: Se a solução apresentada por ele estiver ao seu alcance, execute-a. Se não estiver, negocie uma solução satisfatória.

9. Enfatize o que você pode fazer: Ex; “Deixe-me ver o que posso fazer por você”. Assim poderá ajudar a acalmar o cliente. Evite “Eu só trabalho aqui” ou “É contra as normas da empresa”. Isso deixará o cliente mais furioso. Encontre uma maneira alternativa para dizer ao cliente que você não pode fazer o que ele pede.

10. Aja para resolver o problema: Se você disse que fará isso ou aquilo, faça-o. Se for competência de outro departamento, certifique-se de que todas as providências sejam tomadas. Do contrário, você terá que enfrentar esse cliente novamente.