O que fazer após ouvir o feedback dos clientes
Em qualquer tipo de negócio, é indispensável ouvir a opinião dos clientes sobre a qualidade do serviço ou produto, além do atendimento, que a empresa oferece. Essas informações vão servir para corrigir erros e planejar investimentos que aumentem a satisfação de quem realmente paga a conta. Por isso, a empresa deve investir em ferramentas que busquem esses dados. O que fazer, no entanto, com os subsídios levantados?
O especialista em treinamento empresarial e ativador de movimentos, Fred Alecrim, tem algumas dicas:
Em primeiro lugar, reconheça. Crie uma forma bacana de reconhecer os clientes que deram sugestões e opiniões que, de alguma forma, melhoraram algo na sua empresa. Mostre e explique o que mudou, o que foi implementado. Ele pode receber o título de mentor de melhorias do seu negócio, por exemplo. Dessa forma ele continuará ajudando e toda vez que entrar em contato com a sua marca, além de cliente estará analisando pontos que podem melhorar para te avisar disso. Bom demais, hein?
Depois, O primeiro passo é dividir as informações em categorias, como por exemplo:
Elogios
Críticas
Sugestões
Quando o cliente fala, nem sempre ele é racional, logo há uma necessidade de observar com atenção cada fala, cada texto, para identificar os que trazem apenas elogios, aqueles que trazem apenas críticas (sem nenhuma sugestão) e os que trazem sugestões de melhorias e inovações. Daí a importância de extrair de cada depoimento o conteúdo e colocar em suas categorias.
Depois de tudo categorizado, vamos agir! Os elogios devem ser analisados e, quando consistentes e detalhados, precisam ser repassados para toda a empresa.
Elogios
Nos casos de conter um protagonista, ou seja, um funcionário que foi mencionado pelos clientes, este deve ser reconhecido e elogiado com toda atenção e carinho, deixando bem claro o porquê do elogio, e no que ele acertou. Desta forma, fica fácil para ele saber o que deve continuar fazendo para manter a satisfação dos seus clientes.
Outra coisa importante é que se o elogio for em relação a um funcionário ou ainda a uma filial, loja ou escritório de sua empresa, isso pode ser percebido como oportunidade, pois caso os demais profissionais ou escritórios e lojas não façam a mesma coisa, ele pode virar um exemplo de boas práticas a serem repetidas em toda empresa. Nesse caso, a ação vai ser transformar o motivo de elogio dos clientes em uma prática comum em toda empresa. Isso melhora o padrão de qualidade e a satisfação dos clientes.
Críticas
Quando for crítica, o procedimento é igual ao do elogio, só que deve haver muito cuidado. Primeiro, deve-se avaliar se a crítica é consistente e rica em detalhes e se há mais pessoas insatisfeitas com o mesmo ponto. Se sim, é importante fazer uma reunião com as pessoas envolvidas não para criticar, mas para elaborar um plano de ação para evitar que o motivo da crítica volte a acontecer. Onde foi o erro? Devemos melhorar o processo? Foi problema de comportamento? Por fim, deve-se ter o mesmo cuidado para avaliar se o motivo dessa reclamação também acontece em outros setores da empresa e com outros profissionais. Se sim, cuidar para que não se repita.
Sugestões
Quando o caso for de sugestão, é necessário que o empreendedor elabore um processo para tomada de decisão por meio de critérios que ajudem a decidir qual ou quais ideias irão se tornar ação da empresa. Em algumas empresas nas quais faço mentoria vi que há três critérios bem comuns nesse caso, são eles:
Retorno para o negócio (pode ser analisado em termos de mais vendas, mais lucro, mais economia, menos desperdício). A ideia que o cliente deu precisa, depois de implantada, dar retorno para a empresa.
Viabilidade de Implantação. É possível implantar a ideia do cliente? Há recursos necessários para isso?
É a cara do seu negócio. Para ser implantada a sugestão precisa ser a cara do seu negócio, ter a ver com a sua estratégia, seu posicionamento etc.
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