Muitos problemas e uma solução

Palavra do especialista Por Conexão Dentista - 09/10/18

Plínio A. R. Tomaz

Meu assunto hoje são as barreiras comerciais a que estamos expostos. São várias. Umas mais complexas que outras, mas todas são adversárias ao pleno desenvolvimento de nossos consultórios ou clínicas, ou seja, exercem forças contrárias ao sucesso de nosso negócio.

Basta abrir qualquer revista de administração ou participar de um seminário gerencial que estaremos diante de um assunto comum: a globalização e suas consequências. Ninguém pode mais negar que o mundo mudou e que o mercado está se tornando cada dia maior (está se internacionalizando) e, consequentemente, muito mais competitivo do que há pouco mais de uma década. Muitos bons profissionais que antes estavam nas empresas, ao serem demitidos - conseqüência dessa mesma globalização, montaram seu próprio negócio que, em sua maioria, estão no setor de serviços.

Mas além do incremento da concorrência direta (mais profissionais da mesma área) e da indireta (áreas de negócio que disputam os recursos dos clientes), observamos a perda no poder aquisitivo dos brasileiros, que segundo instituições de estatística do país, vêm diminuindo a cada ano. A queda no poder de compra das pessoas, vem alterando o padrão de consumo, principalmente do que é costumeiramente entendido pelo consumidor comum, como "desagradável" ou "não prioritário", como é o caso dos tratamentos odontológicos.

Mas ainda há outras coisa acontecendo por aí. A enxurrada de oferta de preços e produtos (de um modo geral) e a gigantesca massa de propaganda e informação lançada a cada dia, têm sufocado a todos nós consumidores. A legislação, em especial o Código de Defesa do Consumidor, também contribui para um novo perfil de consumo.

Mas esse novo perfil recebe outras influências. A internet, por exemplo, tem aumentado muito o acesso às informações, tornando vendedores e compradores em partes com igual informação durante a negociação. Público mais exigente, cujo recurso vale ouro, com mais informação e entendimento de seus direitos estão alterando definitivamente os parâmetros econômicos do Brasil e do mundo.

A soma de tudo isso cria uma absoluta falta de fidelidade à marca, aos produtos e serviços. Isso vem se tornado uma cultura tal que tem sido impregnada em todas as outros área de negócio, como é o caso de saúde. Ingenuidade sua achar que uma coisa não tem nada a ver com outra. "Hoje foram demitidos mais 2000 funcionários da empresa Tal & Tal", você lê no jornal e ouve na voz do Boris Casoi. Se você era daqueles que pensam "Que azar o deles!" e acha que não tem nada com isso, está enganado, pois todo um mecanismo de esfriamento da economia entra em vigor, chegando ao seu bolso, ou melhor, deixando de chegar...

Não há fidelidade do cliente. O paciente-cliente desconhece quem são os profissionais disponíveis para resolver seus problemas, ignora o que a odontologia pode fazer por ele. Tudo isso pela falta de comunicação ou propaganda. Aliás, a única propaganda que tenho visto feitas por dentistas são aquelas de volantes de papel jornal lançadas anti-ética e ilegalmente por aviões. Péssima propaganda. Denigre a classe e rebaixa a percepção da população em geral quanto à odontologia.

O excesso de profissionais e as outras informações acima mencionadas, contribuem ainda para a incerteza e a insegurança do processo de escolha do profissional correto. A falta de ética generalizada contribui para a criação de uma mentalidade coletiva de "descrença", pois um "colega" fala mal do outro, achando equivocadamente, que isso lhe servirá para ser melhor percebido pelo cliente. Quem fala a verdade? Ninguém! Quem ganha? Nenhum dentista, certamente.

Todo o processo de venda carrega uma dose de insegurança e de risco. Será que faço um bom negócio? Não teria um profissional melhor? E se ele sumir quando eu precisar ou tiver dor? E se eu estiver pagando muito por algo que irá me fazer mal a longo prazo? E se eu precisar deste dinheiro para outra coisa mais importante e urgente? Será que já descobriram algo que torne melhor e mais moderno que isso? Meus amigos não vão me achar brega por procurar este dentista? Etc.

A mídia vomita (desculpe o termo) tecnologia e tenta (na verdade, consegue) convencer dentistas e pacientes de que estes precisam deste ou daquele equipamento, material, técnica, e assim por diante.

Desta forma, quero lhe dizer que só há uma alternativa eficaz para driblar tudo isso de forma individual: relacionamento de longo prazo com o cliente.

Comece ainda hoje a considerar o cliente o seu chefe, o centro das atenções do consultório. Não queira fazer-lhe uma "venda fantástica", mas conquistá-lo para que volte quando precisar e recomende o seu nome a outras pessoas.

Procure ser diferente, especial, único, oferecendo a ele mais pelo que ele paga.

Esteja consciente de que o cliente não compra seus serviços, mas sim expectativas, satisfação e vantagens. Venda isso a ele, de forma contínua.

Faça do pós-venda seu melhor investimento. Conheça profundamente seus clientes. Tenha informações. Faça um bom banco de dados.

Quando você conquista o cliente e mantém um relacionamento duradouro com ele, você só tem a ganhar. Ele fica e traz mais alguns amigos e parentes. Não acredita? Faça a experiência e depois me conte.