Foco no cliente e gestão de processos
O consultor Daniel Brito considera que a Odontologia atravessa seu melhor momento, não apesar das dificuldades, mas um pouco por causa delas. “O ambiente estabeleceu uma Lei de Darwin na Odontologia, em que os melhores vão sobreviver”, diz.
Para o especialista, o cenário propiciou uma “nova Odontologia”, que exigirá uma adaptação dos profissionais e um foco absoluto no cliente. “Ele quer experiência, atenção, ser surpreendido”, revela Brito. Muitas vezes, continua, o cirurgião-dentista nem sabe o nome de quem está sentado na cadeira. “É preciso dedicar mais tempo para ouvir, sobretudo na primeira consulta”, diz.
Nesse sentido, o especialista defende que muitos profissionais ficaram “isolados” no mundo da Odontologia, e isso é ruim. “Faça um curso de culinária, participe de eventos na comunidade, enfim, adquira conhecimento e meios para se aproximar das pessoas”. Essa interação, explica, é fundamental para conquistar a confiança do paciente atual ou futuro.
Brito ainda ressalta a importância de cuidar do cliente em todos os aspectos. “Sente-se na sala de espera do seu consultório, use o banheiro dos pacientes, observe como ele se sente enquanto aguarda a consulta. Certamente, você vai perceber que é possível melhorar algo.”
Para criar esse ambiente acolhedor, é fundamental ter uma equipe capacitada e alinhada com os objetivos, alerta o consultor. E o comportamento do líder, diz, é que vai moldar o time. “A equipe é o espelho do cirurgião-dentista”, ilustra, para ensinar que os assistentes serão educados ou ríspidos, atenciosos ou arrogantes com os pacientes de acordo com o tratamento que receberem do chefe.
Também é importante ter um plano de valorização dos funcionários, com política de incentivos e bonificação para obtenção de metas. Tudo isso com critérios baseados em meritocracia. “Se você tem uma águia, remunere-a como águia”, sugere para a retenção de talentos.
Para completar, Brito lembra a importância dos atributos de gestão. “Tem que separar a conta pessoal da conta do consultório e economizar, pelo menos, 30% da receita para formar capital de giro”, ensina, ressaltando que esses são apenas procedimentos básicos.
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