Como proceder com as reclamações nas redes sociais
Atualmente, cliente insatisfeito, entre outras providências, reclama nas redes sociais. Essa atitude gera uma propaganda muito negativa para o consultório e tem potencial para abalar o negócio. Mesmo quem nunca enfrentou a situação não está imune à ocorrência e, por isso, é recomendável ter uma estratégia para lidar com isso. Veja algumas dicas para montar um plano de contenção:
- Identifique quais situações podem gerar reclamações.
- A partir disso, desenvolva um material com a recomendação de respostas para as reclamações previsíveis.
- Monitore as redes sociais e sites de reclamação para identificar e responder o mais rápido possível uma eventual reclamação.
- Sempre trate o reclamante com respeito e transparência. Agradeça a oportunidade que ele está oferecendo para melhorar os processos do consultório. Se for o caso, peça desculpas e informe as providências para que o fato não volte a ocorrer.
- Não ignore ou apague as reclamações. Responda.
- Inclua os reclamantes em sua comunicação periódica para informar o que o consultório está realizando de positivo.
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