Como ter uma equipe eficiente

Gestão Por Conexão Dentista - 08/12/22

De acordo com a educadora Rosita Elder Carvalho, a existência de assistentes “é tão antiga quanto a própria prática profissional odontológica”. É um recurso que sempre foi utilizado seguindo, inicialmente, um princípio resumido pelos pesquisadores Ilza do Nascimento Leite e Victor Gomes Pinto, em artigo de 1983.

“É um erro colocar um indivíduo com um elevado padrão científico, adquirido em sofisticadas universidades, a efetuar ações elementares e de baixos requerimentos tecnológicos, apenas porque não se quer abrir espaço para o trabalho de ‘estranhos’ à profissão. Essa atitude tem dois resultados principais: o encarecimento da ação, tornando-a proibitiva financeiramente a um grande número de pessoas necessitadas; e a desilusão e o desinteresse do profissional, que, obviamente, nutre aspirações por um trabalho mais elaborado, que lhe permita aplicar o universo de conhecimentos que adquiriu na universidade”, escreveram.

“Quando contrato pessoas para trabalhar comigo, estou delegando funções, passando para o outro fazer aquilo que ele faz melhor e mais barato que eu. Dessa forma, economizo tempo para atividades mais lucrativas e para o lazer. Tempo é o nosso bem mais precioso e somente vamos ter tempo se soubermos delegar funções”, diz Roberto Caproni, especialista em gestão e mercado.

Atualmente, os auxiliares adquiriram importância maior do que simplesmente evitar que o cirurgião-dentista fique atendendo o telefone, por exemplo. Sobretudo em consultórios particulares, eles devem cuidar de funções estratégicas relevantes para o sucesso do negócio.

Paulo Murilo Júnior, presidente do 22º Congresso Internacional de Odontologia do Rio de Janeiro (CIORJ), ressalta que “é preciso que o cirurgião-dentista nunca se esqueça de que cuidamos de pessoas, e não de dentes, gengiva e mucosas. Quando o profissional entende isso, os resultados positivos se multiplicam, e sua carreira tende a ser um sucesso”. Nesse sentido, a atuação dos assistentes é fundamental para que os clientes tenham uma experiência satisfatória – tanto na parte clínica como no relacionamento –, sejam fidelizados e divulguem o bom serviço prestado. “A equipe é um espelho do cirurgião-dentista”, ensina o consultor Daniel Brito.

“Quanto mais o consultório (cirurgião-dentista e equipe) interagir com os pacientes e potenciais, mais oportunidades haverá de expor como será possível ajudá-los, acolhê-los, iniciar um relacionamento saudável durante o tratamento e no pós-tratamento. (...) É necessária uma equipe capacitada, que veja no paciente um cliente em busca de soluções e que o acolha e cative. E a melhor maneira de cativá-lo é transformar sua experiência com o tratamento na melhor possível”, diz Márcio Luiz Lima de Souza, consultor em gestão e marketing médico e odontológico.

Na prática profissional, em 1994 a Classificação Brasileira de Ocupações (CBO) do Ministério do Trabalho incorporou os auxiliares da odontologia, que desde 2008 estão designados como auxiliar de saúde bucal (ASB) e técnico em saúde bucal (TSB). Atualmente existem 107.966 ASBs e 20.747 TSBs registrados no CFO.

“Recomendo TSB com formação complementar em gerência de clínicas, pois o maior déficit está exatamente na gestão, que ninguém faz como deveria. A ASB deve ser altamente treinada para poder reduzir o tempo médio de cadeira, ou seja, conseguir maior produtividade. Em tempos de crise, é algo muito importante para fazer”, explica o consultor Plínio Tomaz.

Além desses profissionais, também existe a secretária ou recepcionista, mais comum em consultórios de todos os portes e também de extrema importância. Esse membro da equipe (que pode ou não ter formação de ASB) normalmente tem o contato inicial com o paciente e passa a “primeira impressão” – aquela que fica – sobre o consultório.

Marcos Rocha, mestre em odontologia pela FOUSP e pós-graduado em administração de empresas, explica que são necessários requisitos básicos para esse pré-atendimento:

- Português correto (falar e escrever);

- Clareza para se expressar;

- Autossuficiência em questões cotidianas;

- Respeito às normas de condutas estabelecidas pelo consultório durante o expediente.

Outras características recomendáveis são responsabilidade, comprometimento, cordialidade, organização e bom senso, além de conhecimentos administrativos, que podem ser adquiridos em cursos específicos, pois é comum o profissional colaborar na gestão.

O processo de seleção é a primeira etapa na gestão dos recursos humanos. “O ideal é contratar uma empresa especializada para selecionar o profissional”, recomenda o presidente da Associação Brasileira de Recursos Humanos, no Rio de Janeiro (ABRH-RJ), Paulo Sardinha. “E nunca contratar alguém por causa de relacionamentos pessoais”, completa. Ou não admitir aquele parente ou amigo do vizinho que está desempregado.

É importante destacar que a empresa contratada apenas direciona o processo, filtrando candidatos mais experientes e qualificados para o cirurgião-dentista definir qual o profissional mais adequado. O responsável pelo consultório deverá realizar uma entrevista (e, preferencialmente, aplicar testes) para decidir a contratação.

Esse é o momento de saber se o profissional tem as características pessoais alinhadas com a imagem que o consultório esperar transmitir. “A dica é escutar mais do que falar durante a entrevista. Ouça bastante e tente perceber o perfil do candidato. E, já com a lista de competências em mãos, veja se ele é adequado”, explica Marcos Rocha.

Os especialistas também recomendam que seja feito um contrato com período de experiência, pois, por mais rigorosa que tenha sido a seleção, somente a prática vai comprovar se aquela é a pessoa certa. Nesse tempo, além de treinar o assistente de acordo com as particularidades do consultório, é necessário acompanhamento minucioso para verificar se as tarefas estão sendo cumpridas como o esperado.

“O prazo de experiência de três meses deve ser encarado como um teste mútuo para observar se aquelas competências que foram buscadas e enxergadas na entrevista realmente se comprovaram no dia a dia”, diz Rocha. E, durante esse período, tenha sempre uma segunda opção para fazer a troca rapidamente, caso seja necessário.

Após a efetivação, é fundamental estabelecer um planejamento de capacitação contínua. “Recomendo que a clínica invista, pelo menos, vinte horas de treinamento por ano para cada funcionário. No mínimo. E deve oferecer conhecimento em atendimento ao cliente, marketing pessoal, português (muito necessário), montagem de mesas clínicas e instrumentação, entre outros”, diz Plínio Tomaz.

No dia a dia o cirurgião-dentista deve promover um relacionamento produtivo que gere o comprometimento de todos. “A harmonia dentro de uma equipe, que seja de duas pessoas, é indispensável. Tirar a figura do ‘chefe’ e inserir a figura do ‘líder’ é fundamental nesses tempos de crise”, diz Marcos Rocha. “Todos devem trabalhar com metas e ser recompensados quando elas são atingidas. Um bom líder sabe criar o espírito de equipe e comemorar as vitórias com todos, incentivando pela justiça e pelo exemplo, e não pela punição”, finaliza Tomaz.

E para demitir?

Infelizmente, cedo ou tarde, será preciso demitir funcionários do consultório. E, apesar de muitos não darem atenção para esse processo, é recomendável evitar erros que podem causar mais aborrecimentos. Veja alguns casos:

- Demitir no fim do expediente

Dispensar no final do dia passa a impressão de que tudo está sendo feito em segredo, o que pode gerar insatisfação no resto da equipe. O ideal, de acordo com especialistas, é fazer o comunicado no início do expediente para que o funcionário tenha tempo de assimilar a notícia e se despedir dos colegas.

- Terceirizar a demissão

A demissão deve ser feita pelo superior do funcionário, que será capaz de explicar os reais motivos do desligamento.

- Mentir ou esconder o motivo

Seja honesto, mesmo que deixe o funcionário desanimado. Ele tem o direito de saber a verdade para que possa se aprimorar.

- Não saber informar os próximos passos

Ao transmitir a informação, tenha todas as respostas sobre os próximos passos, como aviso prévio, valores a receber, exame médico etc.